SHARE

2017.03.15 | tieup

圧倒的な差別化コンテンツ 「JAL特製オリジナルビーフカレー」 から感じるJALのポリシー

JAL特製オリジナルビーフカレーは、JALの国際線ラウンジメニューを代表する一品。JALにとってのお客さま、つまり顧客からの高い評価は、BTL VOL.20の前号で特集した「焼きカレーパン」へと派生するまでに至っている。今では「ビーフカレーがあるからJALに乗る」という声すら聞かれるほど、顧客とのエンゲージメントを確立できた看板メニューである。顧客からの強い要望に応え、2016年4月より終日提供する までに拡大された。今号では、注目度の高い「ビーフカレー」に秘められたJALの「こだわり」に迫る。



JALの国際線ラウンジで提供する理由

企業の戦略を考える際、一般的に、市場・競合・自社の観点から3C分析を行うだろう。そうすることで、自社の課題や成功要因等が可視化される場合が多い。JALは抜本的改革を実行する中で市場状況を確認し、ラウンジサービスの見直し及び強化を行った。結果的にJALの国際線ラウンジでは、「ビーフカレー」を看板メニューにすることへ成功したが、何故そうすることができたのか。その理由を、日本航空の岩﨑氏へ聞いた。
岩﨑氏「機内サービスだけでなく、予約・購入や空港等のあらゆるタッチポイントで最高のサービスを提供することを目指す中で、ラウンジにおいては、目玉となるサービスアイテムが必要と感じていました。海外出張を控え暫く日本食と離れざるを得ない日本人ビジネスパーソン、また日本を訪れ、寿司やてんぷらといった典型的な和食にちょっと変化を加えたい外国のお客さまが気軽に召し上がれる日本食の代表的なメニューとして、ビーフカレーを楽しんで頂けるよう、10年程前より提供し始めました」
自社の「弱み」を市場分析のもと改善することで、「強み」へ持っていくことが出来た、理解し易い事例の一つではないだろうか。そしてJALは「ビーフカレー」の味を追求するため、約一年かけて開発を行ったことは一朝一夕では出来ないことであり、その時間と労力が後に差別化を生む大切なものとなる。


他社の追随を許さない差別化のポイント

航空業界も国内外を問わず競争が激しく、同業他社比較で商品・サービスのコモディティ化がつきまとう。しかし、JALの「ビーフカレー」はラウンジメニューとして、他社の追随を許していない。その圧倒的な差別化要素とその裏側にあるポリシーとは何なのか。「ビーフカレー」がラウンジにおける看板メニューとなった背景には、JALの抜本的改革における現場社員の熱意とそれを支えるスローガン「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社を目指す」があった。
岩﨑氏「ラウンジでのお客さまの生の声を一つひとつ丁寧に伺い、味を左右するスパイス及び塩加減はもちろんのこと、視覚にも食感にも訴える牛肉のサイズ、脂身と赤身のバランスなど、微調整を繰り返し、現在のカレーに行き着いております」
上質なラウンジ空間、前述のような徹底的な味の追求、スタッフによる最適なタイミングでの提供こそが「ハード×ソフト×ヒューマン(※1)」の基本品質をバランス良くトータルで高め、圧倒的な差別化に繋がっているようだ。


SNSの投稿にも表れる顧客からの評価

BTL編集部が確認したところ、「ビーフカレー」は確実にSNSの口コミで拡がっていることが分かった。ツイッターでの投稿はもちろんのこと、特にインスタグラムではハッシュタグ付き「#サ  クララウンジ」「#sakuralounge」で約5000の投稿がある。その半数ほどは「ビーフカレー」の写真と合わせて「#jal」「#curry」などのタグを付けて投稿されている状況から見てもラウンジでの顧客の声に代表されるように「カレーがあるからJALを選ぶ」というエンゲージメントへ繋がっていることが分かる。

次回は、「ビーフカレー」が更なる進化を遂げる「アレンジカレー」について迫る。




「JAL特製オリジナルビーフカレー」提供しているラウンジ
■羽田空港 
JALファーストクラスラウンジ:6:00~翌日1:30
サクララウンジ:4:30~翌日1:30
サクララウンジ・スカイビュー:6:00~12:30、21:00~翌日1:30
■成田空港 
JALファーストクラスラウンジ/サクララウンジ
本館3階:7:30~22:00
本館4階:7:30~12:30、15:30~19:30(日曜・月曜のみ営業)
サテライト:7:30~19:30
(注)諸事情により提供出来ない場合があります
※ダイヤモンド・プレミアラウンジ入室基準
JALマイレージバンクステータスにて、JMBダイヤモンド、
JGCプレミア会員及び国内線JALファーストクラスご搭乗のお客さまなど