2017/02/15 | TIEUP | 111view

エグゼクティブを魅了する 「焼きカレーパン」の秘密に迫る

“おもてなし”を考える


「15分」で出来るおもてなし

JAL国内線のダイヤモンド・プレミアラウンジでは、新千歳空港が2016年6月29日から、羽田空港が2016年7月1日から、そして伊丹空港では2016年10月13日から「JAL特製焼きカレーパン」がサービスメニューに加わった。サービス開始間もなく月間3・5万個以上が食されるまでになった「焼きカレーパン」は、どういったマーケティング思考で開発されたのか。日本航空の商品・サービス企画本部 岩﨑氏に話を聞いた。
岩﨑氏「国内線のラウンジ平均滞在時間は、約15分です。定番のおにぎりやパンに加えて、『短時間滞在の中で手軽に小腹を満たすことが出来るものはなんだろう?』と考えたのがきっかけです」


JALらしさが大切

“15分”という限られた時間の中で、ラウンジ利用する顧客がどのように過ごし、その時間が記憶に残されるのか。JALらしさを大切にした顧客価値の創造とは?
岩﨑氏「新たなお食事メニューという観点で言えば、選択肢は多くあります。しかしJALならではを活かした商品ならば、いつもご利用でも初めてのお客様でも評価いただけると思っていました。日頃、新ラウンジの姿を検討している上で、施設もサービスも従来からの積み重ね、連動があると、その商品に深みや拡がりが出ると感じる中で、国際線ラウンジで人気のJAL特製オリジナルビーフカレーをアレンジしてカレーパンにすることが最適だと考えました」


「覚えてもらえる商品」を実現する

「焼きカレーパン」は試作を何度も繰り返し、約半年間かけて数十種類の試作品から1品が決定した。どのような基準を持って開発が進められたのか。
岩﨑氏「コンセプトは『覚えてもらえる商品』として考えていきました。味(JAL特製オリジナルビーフカレーの再現)・食感(サクサクとした表現)・ボリューム(小腹を満たせるフィリングの量の追求)・温かさ(焼きたてを再現)のそれぞれに拘りを持って試作を重ねたのですが、国際線のオリジナルビーフカレーをレガシー(※1)としてそれを活かしたサービス開発の一例に出来たのではないかと思っています」

(※1)後々に残っていくもの


「おもしろいね」と言ってもらえる喜び

ラウンジで実際に接客をするJALスカイ 羽田事業所第一部 藤代氏へ、利用者の反応をきいた。
藤代氏「ラウンジを利用いただく方というのは、様々な経験と知識を持ってらっしゃる方が多く、味覚に関しても鋭い感性をお持ちです。すでに国際線のJAL特製カレーをご存知で、それをアレンジして新しくカレーパンを作ったということに『おもしろいね』と言ってくださる方が非常に多くてとてもありがたいです」


こだわりの「サイズ感」がヒット

商品開発時にこだわった「15分滞在で食べやすいサイズ感」のヒットは、利用者の行動で証明される。
藤代氏「軽く手に取る感じでお召し上がりいただけるので、大人の方からお子様まで楽しみにしてくださっているようで、大きすぎるよりは手頃サイズが良いのかなと思います。飽きないボリューム感でお召し上がりいただける。もう一個食べたかったら気軽に手に取っていただけているようです」


利用者の口コミによって既に「リピーター」増加中

羽田空港では焼きカレーパンのサービスを開始して半年が経過したが、既にリピーターが増えていると言う。
藤代氏「当初は、物珍しさで並んでいただいている感じはあったのですが、『美味しいから』といって会社の方と一緒に来てくださったり、ご家族に口コミで広げてくださったり、最近はリピーターの方々が声を上げてくださっています」




編集部の視点

「お客様に喜んでもらえるサービス」の徹底追求によって生まれたJAL特製焼きカレーパン。世の中には数えきれないカレーパンがあり「焼きカレーパン」自体はその中の一つかもしれない。考えつくされたこのパンは、一つのモノを超えて人の記憶と心に残る目には見えない、まさに“おもてなし”の一つとして存在し始めているのではないか。



「JAL特製焼きカレーパン」提供しているラウンジ

新千歳空港 ダイヤモンド・プレミアラウンジ
羽田空港 ダイヤモンド・プレミアラウンジ
伊丹空港 ダイヤモンド・プレミアラウンジ
提供時間   各空港11:30~運営終了まで
(注)諸事情により提供出来ない場合があります
※ダイヤモンド・プレミアラウンジ入室基準:JALマイレージバンクステータスにて、
JMBダイヤモンド、JGCプレミア会員及び国内線JALファーストクラスご搭乗のお客さまなど


次回号では、焼きカレーパン開発の元となった「JAL特製ビーフカレー」について迫る。

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